Turistlerin Konaklama İşletmelerine Yönelik Şikâyetlerinin İncelenmesi: Marmara Bölgesi Otellerine Yönelik Bir Araştırma
Yazarlar (4)
Doç. Dr. Aydın ÜNAL Kırklareli Üniversitesi, Türkiye
Öğr. Gör. Gülay Çakır Kırklareli Üniversitesi, Türkiye
Sinan Baran Bayar
Kirklareli Üniversitesi, Türkiye
Kirklareli Üniversitesi, Türkiye
Öğr. Gör. Onur Çelen Bursa Uludağ Üniversitesi, Türkiye
| Makale Türü |
Özgün Makale
(Ulusal alan endekslerinde (TR Dizin, ULAKBİM) yayınlanan tam makale)
|
||
| Dergi Adı | Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi | ||
| Dergi ISSN | 1309-7423 | ||
| Dergi Tarandığı Indeksler | TR DİZİN | ||
| Makale Dili | Türkçe | Basım Tarihi | 10-2020 |
| Cilt / Sayı / Sayfa | 11 / 3 / 744–755 | DOI | – |
| Makale Linki | https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/911701 | ||
| UAK Araştırma Alanları |
Turizm Pazarlaması
|
||
| Özet |
| Bu araştırmada turistlerin konaklama işletmelerinden şikâyetlerinin belirlenmesi ve ilgili şikâyetlerin belli kategoriler halinde değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Bu kapsamda Türkiye’nin önemli turizm destinasyonlarından olan Marmara Bölgesi’nde yer alan illerde (İstanbul, Kocaeli, Sakarya, Bursa, Balıkesir, Çanakkale, Yalova, Kırklareli, Edirne, Tekirdağ ve Bilecik) faaliyetlerini sürdüren dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinden turistlerin şikâyetleri “şikayetvar.com” web sitesi üzerinden tespit ve kategorize edilmiştir. İlgili illerin kültür ve turizm müdürlüklerinin web sayfalarından ve telefonla iletişim kurularak aktif olarak faaliyetlerini sürdürmekte olan dört yıldızlı (226 tane) ve beş yıldızlı (161 tane) konaklama işletmelerinin listesi hazırlanmıştır. Turistlerin şikâyetlerini betimlemek üzere nitel araştırma yöntemlerinden içerik analiz tekniğinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler neticesinde Marmara Bölgesi’nde faaliyetlerini sürdüren toplam 387 adet dört ve beş yıldızlı konaklama işletmesinden 385’i hakkında 1015 şikâyet tespit edilmiştir. İlgili şikâyetlerin toplam görüntülenme sayısı 1.619.851 ve bir şikâyetin görüntülenme ortalaması 1596 olarak gerçekleşmiştir. Konaklama işletmelerinin ilgili şikâyetlere cevap verme sayısı toplam 4’tür. Turistlerin şikâyet konuları çoğunlukla konaklama işletmelerinin fiyat politikaları (292 şikâyet), personelleri (255 şikâyet) ve hizmet kaliteleri (224 şikâyet) ile ilgilidir. |
| Anahtar Kelimeler |