SEYAHAT ACENTALARININ E HİZMET UYGULAMALARININ KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ ANKARA ÖRNEĞİ
Yazarlar (2)
Doç. Dr. Ali Turan BAYRAM Sinop Üniversitesi, Türkiye
Prof. Dr. Ramazan Pars Şahbaz Gazi Üniversitesi, Türkiye
| Makale Türü |
Özgün Makale
(Uluslararası alan indekslerindeki dergilerde yayınlanan tam makale)
|
||
| Dergi Adı | Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi | ||
| Dergi ISSN | 1307-9581 | ||
| Dergi Tarandığı Indeksler | Index Copernicus | ||
| Makale Dili | Türkçe | Basım Tarihi | 12-2016 |
| Cilt / Sayı / Sayfa | 9 / 47 / 722–730 | DOI | – |
| Makale Linki | http://www.sosyalarastirmalar.com/yeni/anasayfa.html | ||
| UAK Araştırma Alanları |
Turizm Pazarlaması
|
||
| Özet |
| Bu çalışmada e-hizmetlerin kalitesini oluşturan unsurlar ve e-hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi araştırılmıştır. Çalışma kapsamında daha önce bir seyahat acentasının internet sitesi üzerinden turistik hizmet satın almış olan 492 kişiye anket uygulanmıştır. Literatürdeki çeşitli çalışmalardan faydalanılarak hazırlanan anket sorularından elde edilen veriler istatistikî analizlere tabi tutulmuştur. Çalışma kapsamında elde edilen veriler frekans analizi, faktör analizi ve path analizlerine tabi tutulmuştur. Çalışma sonucunda, toplam e-hizmet kalitesinin, satın alma öncesi hizmetlerde algılanan kalite (kullanım kolaylığı, tasarım, ulaşılabilirlik) ve satın alma sonrası algılanan kalite (güvenlik, destek, teşvik edicilik, kişiselleştirme) olarak iki alt boyuttan oluştuğu ve müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Çalışma sonuçlarından yola çıkarak, seyahat acentalarının e-hizmetlerine yönelik öneriler sunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Seyahat Acentaları, E-Hizmet, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati. |
| Anahtar Kelimeler |
